Cuando estudié el Máster en Dirección de Márketing, allá por
2003, me chocaba mucho lo de las cuatro P´s;
-Producto
-Precio
-Promoción
-Distribución
Sobre todo Distribución ya que no parece una P. Bueno, esto
viene de USA y de los años 60 (Borden) y los 70
(Mc Carthy) así que hablamos de;
-Product
-Price
-Promotion
-Place
Ahora si que tenemos 4 P´s. Adicionalmente alguien tradujo Place
por Plaza, consiguiendo las cuatro P´s en Español, aunque a mí no dejaba de
sonarme raro.
Después de unos años creo que el enigma de la cuarta P se puede
resolver. Es importantísimo poner el cliente en el centro, segmentar tu
mercado, posicionarte como distinto y mejor.... ¿Pero cuál es la clave?
La clave es la PERSONA, la que puede marcar la diferencia en la
última milla y en todo el proceso de la venta es sin duda la PERSONA la que en
algún momento “distribuye” el producto o servicio.
Hablamos mucho ahora de customer experience, experiencia de
compra, experiencia de cliente, Net Promoter Score, recomendación del cliente..
Este es muchas veces el momento de la verdad en el que cerramos con éxito
el proceso comercial o desperdiciamos un cliente e impacta negativamente sobre
futuros compradores.
Más que Place, Distribución o Plaza, lo que la PERSONA haga,
diga, transmita es crucial porque será lo que el cliente sienta vea,
experimente, disfrute o padezca....
Hay transacciones que puede resolver una máquina, o la máquina
más potente de todas que es Internet, pero cuando necesitamos consejo,
atención, solo otra PERSONA, nos lo va a poder proporcionar.
Y esto es muy buena noticia para los que nos dedicamos al mundo
de las ventas ya que siempre vamos a poder controlar y mejorar nuestra relación
con el cliente en momentos clave, cuando lo tenemos delante bien sea, face to
face, o en una video conferencia, en lo que comunicamos por internet, al
teléfono…
Esta PERSONA que hemos descubierto y que es crítica, debe ser Profesional, tener un Protocolo de actuación dentro de un
buen Proceso comercial y tiene
que "Procurar excelencia"....
Vale me habéis pillado, esta 4ª P no entra ni con calzador. De
la Excelencia hablaremos en otro momento ya que también es un asunto en el que
profundizar.
Y yo vuelvo a entrar en el bucle de las 4 P´s que no acaban de
encajar.
Un gran abrazo.
